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优化服务流程 深化政银合作 浦发银行龙华支行打造智慧银行服务范本

来源:深圳晚报 2019-03-15 07:39   http://www.hgus.com/

随着金融科技的迅猛发展,智能化网点在银行业早已屡见不鲜。如何在智能设备大面积铺开、业务办理时间大幅缩减的同时,持续优化用户体验,让客户业务办得快的同时还能“办得舒心、办得放心”,成为当下众多银行网点服务体系中最为关键的问题。这其中,位于深圳市龙华区的浦发银行龙华支行,秉承着“新思维 心服务”的宗旨,在全新的浦发银行3.O版本硬件设备加持下,通过优化网点服务流程、深入社区金融服务、深化政银协作等方式,打造出了金融科技浪潮下银行网点服务的优秀范本。

数字化生态银行 业务办理大幅提速

2006年,浦发银行龙华支行开业运营,2018年,龙华支行迎来了浦发银行总行3.0版本的改造,成为了整个浦发银行深圳分行系统中,功能最完善的网点之一。如今,走进龙华支行,6台VTM机成为了网点的“主力”,网点人员则分流至其他岗位,提供更为人性化的服务。据介绍,这6台VTM机除了找零、销户等少量业务外,基本上所有的业务都能够通过VTM进行办理,而以往智能设备所不能涉及的现金业务,如今也能够通过3台大额存取机进行操作。

在智能硬件设备的加持下,浦发银行一个工作人员可以同时管理三台机器,协助客户进行业务办理,办理时间相较以前能缩短将近三分之二。而随着互联网技术的迅猛发展,通过电子渠道办理业务也更加便捷,在支行工作人员的教育引导下,通过电子渠道办理业务的客户也与日俱增。

除了硬件设备的全面升级,在空间布局方面,按照总行3.0版本设计的龙华支行,在布局温馨合理的同时对用户的隐私也有更好的保障。以银行柜台为例,相较于以往银行的传统柜台,龙华支行将柜台业务“搬”到了单独的隔间中,隐秘性更佳;柜员跟客户也不再有玻璃相隔,座位则变成了更偏向咖啡厅风格的沙发,整体服务体验提升巨大。

优化服务流程 打造舒心网点

在效率提高的同时,龙华支行将浦发银行“新思维 心服务”的宗旨发挥到了极致,为了让客户业务办得舒心、放心,龙华支行通过长期的观察与客户行为分析,创新推出了特有的服务体系。

据龙华支行行长曾素萍介绍,该支行大厅人员分为一号岗、二号岗、三号岗三个不同的岗位:一号岗负责了解客户的需求,并根据客户业务办理类型分流至不同的座位分区,方便大堂经理观察各业务办理量,及时机动调整岗位安排;二号岗负责客户等待过程中进行相关的业务介绍、风险教育等。值得一提的是,为了避免对客户造成打扰,同时让客户更清楚地了解所办理业务的详细情况,支行独立开发了业务简介程序,客户在等待过程中,仅需扫描单据上的二维码,相关的业务介绍、风险教育、风险评估都可一目了然;而三号岗,则是在客户办理业务后负责后续的下载APP、激活、绑定等操作,将客户接下来有可能遇到的问题现场解决,避免了客户不断往返网点咨询。此外,支行员工还会添加客户微信,让客户在遇到困难和问题的时候能够第一时间联系到支行工作人员。

对于这样的服务流程优化,龙华支行方面表示,作为服务行业,每天面对着不同的客群,不同的用户需求,只有通过贴心、细化的服务,才能够最高效地发挥出银行网点的综合服务水平。值得一提的是,对龙华支行的员工来说,加班是常有的事。对此,曾素萍表示,把客户当亲人,是龙华支行的服务宗旨,在系统条件允许的范围内,龙华支行会尽可能满足客户的需求:“特殊情况特殊处理,有时遇到支行结算后仍有前来办理业务的客户,在客户情况紧急且系统条件允许的情况下,哪怕支行十多位员工要重启系统重新结算,我们也会尽量满足客户需求。”

在一系列的流程优化下,龙华支行从2018年至今,未曾发生一笔有责投诉,而在细心周到的服务下,其新增的中高端客户,也在深圳分行的系统中稳居第二。

深入基层社区 践行普惠金融

在做好网点服务的同时,龙华支行还将“新思维 心服务”的宗旨带到了辖区范围内的居民与企业身边。其中,在近年来国家大力倡导的普惠金融方面,为了响应政策号召,龙华支行组建了普惠金融客户经理团队,并与龙华区经促局、科创局合作,邀请相关科室的负责人,对企业主进行金融政策宣讲,旨在将政府的补贴政策和银行的优惠福利更好地传达到企业身边。

除了普惠金融外,龙华支行还积极做好辖区内金融消费者的教育工作。以该支行周边的丰润花园为例,该社区是龙华的大型社区,在上世纪90年代建成,住户多为退休后的老人,金融防骗意识薄弱,存在较大的受骗风险。针对这一情况,龙华支行与该社区展开党建共建活动,并选择周末时间深入到社区,为社区居民们普及金融知识,增强防骗意识,得到了居民的一致好评。

深化政银合作 高效服务企业

在深入基层社区,服务周边居民的同时,近年来,深化政银合作,为中小企业减负成为了银行工作的又一大重点。为了解决企业主开办企业过程中开立对公账户时“需要来回跑、预约时间长”这一办事痛点,龙华政务大厅与中国银行和浦发银行召开调研工作会,在不断优化商事业务审批效能的基础上,于今年年初正式推出“银政通”服务,即在区行政服务大厅引入银行服务。

其中,浦发银行龙华支行成为第一批入驻龙华行政服务大厅的两家银行之一,在区行政服务大厅设立办理企业对公账户办事专窗,为有需求的企业提供现场预约和办理服务,结合龙华区行政服务大厅的商事业务,实现企业从数字证书申领、公司设立审批、对公账户开设等一条龙套餐式服务。在位于龙华政务大厅的浦发窗口,企业仅凭营业执照及法人身份证,即可现场预约开户,大幅提升效率。

此外,龙华支行还为企业提供了众多的优惠减免——免除开户手续费、账户管理费、首年结算卡年费、首年手机银行年费、综合电子账单服务费、代发业务手续费等,优质企业更可申请全渠道转账汇款手续费减免,最大程度降低企业成本。而对于有融资需求的优质企业,浦发银行提供专人现场指导,提供专业授信咨询等附加服务支持。

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