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2018年惠州受理消费者投诉13349起,挽回经济损失2044.98万元 网购侵权呈现高发态势 购车修车再成投诉热点

来源:南方日报 2019-03-15 06:42   http://www.hgus.com/

制图:周美霞

今天是全国第37个“3·15”国际消费者权益日,2019年消费维权年的主题是“信用让消费更放心”。日前,记者从惠州市市场监督管理局了解到,2018年,全市各级市场监管部门共受理消费者投诉13349起,为消费者挽回经济损失2044.98万元,查处侵犯消费者合法权益违法案件2311宗。

与2017年消费者投诉集中于第四季度不同,2018年,惠州消费者投诉主要集中在第二、第三季度,且同比远高于2017年。其中,商品类投诉受理9116起,服务类投诉受理4233起。

商品类投诉日用百货居首

在受理的9116起商品类投诉中,数量居前五位的商品依次为日用百货、交通工具、家用电器、食品、通讯器材。其中,关于日用百货的投诉高居榜首,共发生1983起,占全部商品类投诉的21.75%。与往年类似,服装、鞋帽、家具依然是商品消费投诉的高发点,存在质量缺陷,标签标注不规范,“退、换、修”落实不到位等问题。

购车、修车问题再次成为商品消费投诉热点。据统计,惠州市去年涉及交通工具投诉有1424起,占商品类投诉的15.62%。

在购车方面,惠州消费者遭遇的主要是质量问题,即销售时被隐瞒车辆真实状况,车用零配件涉嫌以次充好、掺杂使假。其次则是商家不按协议要求履行承诺,随意延期交付,变相加价。

在车辆维保方面,惠州消费者多投诉存在“小病大修”,重复维修等问题。另一方面,汽车商家往往对“包修、包换、包退”责任落实不到位,相互推诿扯皮,逃避“三包”义务。

在商品类投诉中,家用电器问题依然突出。投诉内容显示,电视机、空调、电冰箱、洗衣机及小家电等商品存在的问题主要有3类:一是存在质量不达标,标签标注不规范;二是售后服务不及时、不认真、拖延时间;三是随意夸大产品性能、功效和功能等。

住宿服务成投诉新热点

据统计,2018年,惠州全市各级市场监管部门共受理服务类投诉受理4233起,其中,投诉居前五位的服务依次为非现场购物、住宿服务、居民服务、餐饮、修理维护服务。

值得关注的是,非现场购物侵权呈高发态势。惠州市去年涉及非现场购物的投诉936起,占服务类投诉的22.11%,同时也是服务类投诉中占比最大的领域。惠州市市场监督管理局相关负责人表示,互联网购物服务集中在商品质量良莠不齐、虚假宣传误导消费、虚设抽奖、虚假促销、付款安全存在隐患、7日无理由退货执行不到位等。

在居民生活消费模式转变和旅游消费不断增长的背景下,住宿服务类成为新的投诉热点。据统计惠州市去年涉及住宿服务的投诉发生了489起,占服务类投诉的11.55%。消费者反映的问题主要包括:预付消费纠纷,团购网站预订房间未能给予保留,预订后无法取消、退款、更改入住时间等问题;住宿条件与宣传大相径庭,酒店或旅馆的设施不配套,卫生不达标;收费不合理,入住时加价收取房费问题时有发生。

投诉量紧随其后的服务类别还分别有:居民服务448起,占服务类总投诉的10.58%;餐饮服务443起,占服务类总投诉的10.47%;修理维护服务326起,服务类总投诉的7.70%。

建立粤港澳消费维权跨区域协同机制

记者从惠州市消费者委员会了解到,惠州正在逐步建立粤港澳消费维权跨区域协同机制。据悉,2018年,惠州市消委会与澳门消委会签订《消费投诉处理对接机制协议》,同时,与广州等9个市及香港、澳门消委会共同签订《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》,建立完善消费纠纷异地投诉和处理机制。

消费者权益的维护离不开法律的援助和保障。记者了解到,市消委会已经与市法律援助处签订《关于消费维权法律援助的合作机制》,为消费者维权提供更便捷的法律救济渠道,更好的维护弱势消费群体利益。

据介绍,2018年,市消委会针对消费投诉热点,通过约谈、劝诫督导、发布提示警示等,督导企业切实履行维权主体责任,规范自身经营行为,从而维护消费者的合法权益。据介绍,针对婚介网投诉多、在格式合同条款、游说顾客等方面的不当营销行为,2018年市消委会约谈了2家婚介公司,为多位消费者挽回经济损失共计5万多元。

近年来,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况在惠州仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步扩大。

据悉,2019年消费维权年的主题是“信用让消费更放心”,惠州市市场监督管理局相关负责人介绍,这一主题的内涵在于呼吁加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。

南方日报记者廖钰娴

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