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储蓄卡信用卡业务成金融投诉热点 惠州市金融消费权益保护联合会发布《12363金融咨询投诉热线数据分析报告》

来源:惠州日报 2018-03-15 17:35   http://www.hgus.com/

惠州市金融消费权益保护联合会集中、免费受理和解答百姓咨询,解决金融纠纷争议。

惠州市金融消费权益保护联合会集中、免费受理和解答百姓咨询,解决金融纠纷争议。

工作人员正在接听咨询热线。

工作人员正在接听咨询热线。

“3·15”来临,消费者权益保护再次成为人们关注的焦点。近日,惠州市金融消费权益保护联合会(以下简称联合会)发布 《12363金融咨询投诉热线数据分析报告》,解读金融消费领域的投诉热点。据悉,“12363”金融咨询投诉热线自2013年9月正式开通,于省内率先全面覆盖电信、移动、联通三大运营商,集中、免费受理和解答百姓咨询,解决金融纠纷争议。自开通至今,其受理量逐年增长,迄今累计受理咨询投诉共1813单,其中咨询402单,解答率97.3%;投诉1411单,办结率95.5%。

数据分析

银行业账户类贷款类及服务类投诉多

惠州12363金融咨询投诉热线自开通运行以来,受理量逐年增长,迄今累计受理咨询投诉共1813单,其中咨询402单,解答率97.3%;投诉1411单,办结率95.5%。

《数据分析》显示,按行业划分,银行业1424单,占比78.7%;保险业214单,12.9%;证券业11单,0.4%;其他类166单,占比8%。而从受理的金融投诉内容类别分析,投诉原因复杂多样,涉及银行业账户类、贷款类及服务类等问题较为突出。

其中,账户类共477单,储蓄卡及信用卡业务涉及投诉较多,主要有专项信用卡年费及逾期还款争议、信用卡消费被自动办理分期业务、丢失卡因开通小额免密支付功能被盗刷等;贷款类共262单,涉诉内容以房贷纠纷为主,占比超过七成,主要有房贷利率及费用争议、放款时长等;服务类共208单,投诉发生地区集中在城乡结合部、城中村及厂房工业园区等银行网点,主要有银行网点开放窗口少、排队等候时间长、零钞兑换困难等;财险类共104单,主要涉及车险赔付争议,不少消费者对于“全险”、“全损”等概念认识模糊,是诱发赔付争议的重要原因之一;寿险类共90单,主要有退保现金价值损失争议、保险公司疑似未经消费者同意自动扣费续保、保险理赔范围引纠纷等。

典型案例

案例 1

“一元”信用卡无法消费年费却照收

根据市民蓝小姐反映,其到A银行递交申请装修贷款的资料后,A行便核批了一张与该笔贷款关联的信用卡。事后,蓝小姐发现贷款消费额度非但没有发放到该卡账户,且该卡实际额度仅为一元,无法正常消费及提额。近期更因被扣取100元年费让其觉得十分不合理。

经联合会与A行核实,A行的装修贷款是通过信用卡分期形式发放,所以给蓝小姐核批了只用于专项分期且初始额度为一元的信用卡。当客户有专项消费需要时,可向银行递交相关资料,申请提额。在使用过程中,由于蓝小姐递交的提额资料不符合该专项信用卡额度审批要求,故提额申请不成功。

同时,通过与业务员核实,他在协助办理贷款过程中并未清晰告知蓝小姐该卡属性和特点,导致其至今仍认为该卡可供正常消费使用。

经一番协调沟通,A银行免除该卡年费,并向蓝小姐解释该卡性质及适用情况,如其不需要专项信用卡,可协助重新办理普通类信用卡。

消费提醒购买金融产品须了解使用说明

根据《银行卡业务管理办法》第五十二条第(一)项规定:发卡银行应当向银行卡申请人提供有关银行卡的使用说明材料,包括章程、使用说明及收费标准。另外,据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。

联合会表示,由此不难看出,商业银行要进一步提高金融服务水平,应详细告知消费者专项信用卡和普通信用卡的区别,完整披露信用卡性质及贷款核批、发放过程。此外,消费者要了解清楚向银行提交过的资料,当对银行核批的金融产品存疑时,应与金融机构沟通交流中得知的产品信息作对比,并向银行工作人员咨询核实金融产品性质、使用说明等具体情况。

案例 2

用信用卡刷单商户却收手续费

彭先生在某4S店进行车辆日常维护,消费共6000多元。在通过POS机进行信用卡刷单后,收银员要求彭先生缴纳36元的手续费,并强调只收现金、提供收据,但不开具发票。

彭先生认为,之前在4S店每笔开销都是通过信用卡刷单进行消费,商户都没加收过手续费,故向收银员再三询问原因。收银员答复:“POS机是在A银行登记加装的,手续费也是银行自2016年9月1日起要求加收的。”为此,彭先生投诉银行利用POS机刷单乱收费。

经A银行反馈,由于《关于完善银行卡刷卡手续费定价机制的通知》新规下发,信用卡刷卡手续费高于储蓄卡,且信用卡发卡行服务费上不封顶,这也导致一些商户自发向客户收取 “手续费”,意图降低信用卡刷卡的交易成本。

另外,A银行在明确告知商户不能向持卡人收取手续费后,该商户同意退还手续费给持卡人。最终,商户将收取的手续费退还给彭先生。

消费提醒了解金融新规维护合法权益

依据《银行卡收单业务管理办法》第十二条第四点,特约商户“不得因持卡人使用银行卡而向持卡人收取或变相收取附加费用,或降低服务水平”及《中国银联入网机构银行卡跨行交易收益分配办法》规定,银行卡收单业务的结算手续费应由商户全部承担,商户把刷卡手续费转嫁给消费者,是一种违规行为。如遇上述情况,消费者可凭商户开具收取手续费的证明,向工商管理部门或中国银联官方客服投诉,维护消费者个人的合法权益。

为了让金融消费者更好了解及适应金融新规带来的消费模式的改变,银行及有关管理部门应针对新规内容进行多途径的金融宣传及教育,让消费者明白消费,切实维护消费者的合法权益。

案例 3

未经同意被开通小额免密支付

贾小姐来电称,近期在某百货超市消费时,发现其储蓄卡竟有小额免密支付功能,即低于200元的消费无需签名或输入密码,只要银行卡感应到支付终端的信号就完成了支付。她表示,A银行未经个人同意帮其银行卡开通此功能,侵犯了客户的知情权和选择权。

经联合会工作人员查询,2015年11月2日,中国银联正式推出银联卡小额免密免签服务。当持卡人使用带有“闪付”(QuickPass)标识的银联芯片卡或移动支付设备(如手机),在指定商户进行小额交易时,只需将银联芯片卡或移动设备靠近终端“闪付”感应区,一挥即可完成支付。同时银联和商业银行还联合为用户提供失卡保障服务,一旦卡片遗失,持卡人只需及时向银行挂失,可获得因 “小额免签免密”功能造成的资金损失赔付服务。

经核实,A银行是最早参与银联小额免密免签服务的银行之一,在A行开立的银行卡账户都会默认开通此项业务功能。对此,A行联系贾小姐进行解释并道歉,贾小姐表示近期会去A行网点取消此项业务功能。

消费提醒支付方式多请理性选择

金融支付手段不断创新,给予客户更多方便快捷的选择是件好事,但金融机构在推出这些创新支付功能时要注意尊重客户的知情权和选择权,在事前先向客户充分告知相关情况,由客户自主选择是否使用。

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